跨境电子商务中消费者退换货问题分析及对策研究姚春荣吴江[摘要]随着跨境电子商务的迅猛发展，随之也带来了困扰跨境电商卖家的消费者退换货问题，作为售后服务中的非常重要的组成部分，消费者退换货问题关系到消费者合法权益的维护及商家成本控制和店铺信誉等。文章分析了跨境电商消费者退换货问题对商家的影响、原因，并提出了相关的对策。[关键词]跨境电商零售;退换货;逆向物流;电子商务;消费者[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.1951跨境电商零售的发展现状跨境电商承载着帮助中国外贸转型升级的使命，近年来得到国家的大力推动，借力国家频繁出台的利好政策，跨境电商发展迅速，尤其是B2C跨境电商零售的发展，越来越呈现出小批量、多批次、订单分散、周期较短的特征。据亿邦动力数据显示，2017年全球B2C跨境电商交易额达5300亿美元，同比增长32.5%;2018年全球B2C跨境电商交易额达6760亿美元，同比增长27.5%;到2020年全球B2C跨境电商交易额达9940亿美元，同比增长20.3%。与此同时，跨境电商商家也面临着跨境电商退换货问题的困扰，每年约有超过15%的零售商品被退回。2退换货问题对跨境电商商家的影响跨境电商中消费者的退换货问题属于逆向物流范畴，主要是针对已经配送完成的商品，由于消费者不满意而产生的退货现象，具有难以预测、管理成本较高、分散性、不确定性特点。许多商家面临消费者退换货多的问题和退货问题处理不及时的问题，这对于跨境电商卖家的负面影响很大，具体表现在以下两个方面。2.1提高了成本，增加了损失相比较国内物流成本而言，跨境电商物流的成本一直居高不下。跨境出口订单的平均客单价在15～25美元，跨境出口电商正向发出的物流成本一般是交易金额的30%，由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商卖家比国内电商卖家更多地使用到“免费重发”或者“买家不退货，卖家退款”的高成本处理方式。如退货回国内，逆向退回的物流成本是正向发出成本的3倍左右。因此，不管是退货还是在销售目的国销毁，跨境电商卖家都将遭受损失。2.2影响账户质量和店铺信誉任何企业都会面临顾客的退换货问题，此类逆向物流主要是将质量存在问题的商品进行返厂退回给供应商的过程，直到处理结束。部分平台对账户管理非常严格，如亚马逊平台非常重视客户反馈，如商家向买家退款，需支付一定的退款手续费，约为佣金的20%。这类货物若不及时处理，会影响运营指标，降低店铺的好评率。3消费者退换货问题的原因分析3.1商品实物与信息描述不符问题消费者会因收到的实际商品与商品描述不符而产生心理落差从而选择退货，此类型的退货约占52.95%。网上购物消费者更多的是基于商家提供的商品图片及其他信息描述而产生的购买决策，一旦商家的描述夸大失真，或因为商品在物流过程中受损，就必然会引起退货的增加。3.2假货问题艾媒咨询《2019—2020中国跨境电商行业用户规模及用户行为分析》数据显示，41.4%的海淘用户有在海淘平台购买到假货的经历，其中45.5%的受访用户购买假货属于洗护用品，美妆个护类产品造假成本低、技术要求低，拥有较高的利润，再加上平台监管无法落实到位，导致假货泛滥的问题，海淘平台应该加强此类产品的正品保障，维护消费者权益。3.3物流方面的问题具体表现在错发、发货速度慢、物流速度慢、商品受损丢失等方面。商家因粗心给客户发错货导致消费者退货，发货速度与物流速度较慢，此类型的退货约占35.05%。尤其大型促销活动带来的订单量的激增对物流的时效性是极大的考验，各种不确定性导致的延迟、丢失、受损等问题，使客户的物流体验大打折扣从而提出退货。3.4缺少专业且有经验的跨境电商客服跨境电商商家应该更多地站在客户的角度，即使消费者已经提交订单，如果想取消订单，客服人员在问清楚原因后尽快处理，这样做尽管很可能会减少订单的数量，但是却可以减少逆向物流的产生，从而降低跨境电商的退货率。也可以通过收集、整理、分析退换商品的有关信息，总结出退换商品存在的问题，然后针对这些问题，优化管理方法，降低退货率。3.5消费者自身原因问题大力度促销容易导致境外消费者冲动消费，冷静后，消费者选择退货的比例也会随之上升。一些平台...