某医院近3年服务投诉原因及特征分析摘要：目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点，为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011〜2013年归档的医院服务投诉登记表，共计105份，录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径，门急诊区域最易发生投诉，临床科室被投诉比例最高，急诊科是投诉的高发科室，针对医生的投诉最多，服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理，优化就医流程；强化主动服务意识,注重沟通艺术性；完善医院管理，提高制度执行力。关键词：服务投诉；医院；原因中图分类号：R197.3文献标志码：B文章编号：1001-5329(2014)AnalysisofCausesandCharacteristicsofMedicalServiceComplaintsinNearlyThreeYearsCHENXiao-yan(NingboCity,YinzhouDistrictSecondHospital,Ningbo315192,Zhejiang,China)Abstract：ObjectiveToprovidesomebasisformakingeffectivecountermeasuresbyanalyzingcausesandcharacteristicsofmedicalservicecomplaints・MethodsCollectcompleterecordsofservicecomplaintsintheyear2011〜2013,totalof105cases.Statisticalcalculationwearused.ResultsCallandvisitingwearthemainway,outpatientweartheeasiestarea,clinicaldepartmentmadethehighestproportion,emergencydepartmentisthehigh-riskdepartment,doctorshadthehighestrateofcomplaints,serviceattitude,communicationandhospitalmanagementweartopthreereasons.ConclusionHospitalshouldstrengthenoutpatientmanagent,optimizeserviceprocess;strengthenserviceconsciousness,payattentiontoartisticcommunication;improvehospitalmanagementandexecutiveforces・Keywords:Servicecomplaints;Hospital;Reason随着社会的发展，百姓生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，维权意识越来越强，医疗服务供需矛盾日益突出，医患关系一再紧张。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张,对医患双方都不利⑴。因此，分析服务投诉的种类和成因，寻找切实可行的防范对策，减少和避免服务投诉，对于提高医疗服务质量，提升医院形象意义重大。1资料与方法1.1一般资料2011〜2013年在我院门诊服务台、门诊办公室、医务科、医院办公室正式投诉并详细记入医院信访投诉登记表的服务投诉，共计105起113科次。1.2方法根据登记表信息按照不同要素分别予以统计，同一事件的投诉只记录1次，对于涉及多个科室、人员及原因的投诉单独进行统计。应用Excel表进行数据录入和统计，根据统计结果展开相应分析。2结果2.1投诉途径各类投诉途径中，来电来访所占比例最大，高达74.29%o其中，绝大部分又以直接投诉至医院相关职能科室为主，占92.31%。投诉至上级部门的虽然所占比例不大，但是有明显的上升趋势，仅2013年1年就发生了6起，占当年全部投诉的10%。此外，通过本地知名网站、论坛投诉的也占相当比例,为10.48%,见表1。由于来电来访是解决冋题的最快途径，因此，患者在就医过程中一旦产生不满情绪，很容易通过院内公布的投诉电话和投诉部门得以问题解决。但是，随着政府政务公开力度的不断加大和网络的迅速普及，越来越多的人倾向于选择市（区）长热线、信箱和（或）本地知名网站论坛进行投诉，期望借助上级部门和网络的力量宣泄情绪并对医院施加压力，继而达到预期解决结果。值得注意的是，一部分上级和网络投诉是由于院内协商迟迟未果引起，这反映出在投诉处理中,处理时限非常重要。医院要尽量做到当场答复，讲求实效性⑵。2.2被投诉场所及科室门急诊是医院诊疗服务活动的重要窗口，是患者接触医院的第一站，因其服务对象复杂、病种繁多、人员集中、手续繁杂，因此，是最容易发生医患纠纷、引起患者投诉的主要部门[3]o在投诉科室中，临床科室最易遭致投诉，而急诊科则是临床科室当中最易投诉科室，占临床全部投诉的31.08%,见表2、图lo图1被投诉科室分析临床是与患者接触最多、诊疗活动最为密切的科室，首当其冲，也就成为最易遭致投诉的科室。急诊科由于"急'、”重"、"快"等特点，则成为最易投诉临床科室中的最易...