昆明市快递行业管理成熟度评价研究摘要：随着电子商务的快速发展，快递行业越来越繁荣，快递业的经营、管理、服务状况受到了社会各界的普遍关注。管理成熟度是可以反映出企业管理水平和经营状况的。快递行业管理成熟度的影响因素较多且具有复杂性和模糊性的特点，因此本文引入卓越绩效评价模式，从领导、顾客与市场、资源、过程管理、结果5个方面建立了快递行业管理成熟度的指标体系，从评价对象-评价方法-评价结果3个维度构建出管理成熟度模型，为快递企业的管理成熟度评价和改善提供了工具。Abstract:Withtherapiddevelopmentofe-commerce，theexpressdeliveryindustryhasbeenincreasinglybooming，anditsimportancehasalsobeenmoreevident.Managementmaturityreflectsthemanagementlevelandoperationsofenterprises.Sincethefactorsthatinfluencethemanagementmaturityofthedeliverybusinessarcnumerous,complicatedandobscure,theconstructsanindexsystemtomeasurethemanagementmaturityofdeliveryindustryfromfiveperspectivesincludingleadership,customersandmarkets,resources,processmanagementandresultbasedontheperformanceexcellencemodel.Inaddition,amanagementmaturitymodelbasedonthethreedimensionsoftheevaluated，evaluationmethodandevaluationresultisalsoconstructed.Bothwillserveastoolstoevaluateandenhancethemanagementmaturityofexpresscompanies.关键词：成熟度评价；快递；卓越绩效；指标体系Keywords：maturityevaluation；expressdelivery；performanceexcellence；indexsystem：F272.5文献标识码：A：1006-4311（2017）24-0010-040引言随着信息产业的发展，电子商务成为国民经济最具生命力的增长点，快递业也进入高速增长阶段。近5年，全国快递业快速发展，业务量持续增长［1］。2015年10月国务院发布了《关于促进快递业发展的若干意见》（国发〔2015）61号），这是国家出台的第一部促进快递业发展的指导性文件，提出了促进我国快递业发展的要求、任务和措施。这表明了国家重视快递行业的发展，希望通过一定的政策措施提高快递行业的管理成熟度［2］。《云南省人民政府关于促进快递业发展的实施意见》（云政发（2016）79号）提出到2020年，基本实现乡乡有网点，村村通快递，州、市政府所在地之间实现48小时内送达，其他县、市、区实现72小时内送达，快递年业务量和年业务收入达到3.2亿件和60亿元［3］。为达成云南省快递业发展目标，首先需要了解其核心节点城市昆明市快递行业的成熟度阶段，要以卓越经营为冃标，提高快递行业的成熟度和竞争力，促进行业转型升级和提质增效，不断满足大家日益增长的快件寄递需求，更好地服务于全市、全省经济社会的发展。1基于卓越?效准则的快递行业管理成熟度模型构建卓越绩效评价模式，是在产业革命和企业组织管理模式变迁的历史背景下，随着组织质量观念和质量管理体系的发展而逐渐建立起来。2004年9月，我国参照世界三大质量奖的评价模式，结合国内经济发展的情况，颁布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，并于2012年8月开始实施新版GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，对提升我国企业的服务质量及经营管理水平、增强企业核心竞争力发挥了重要作用［4］。因此本文基于卓越绩效评价的要求，提出了快递行业管理成熟度模型。以下将从3个维度进行说明。1.1评价对象一一组织经营系统卓越绩效评价准则将组织经营系统分为领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进和结果七个类目，前六项称为过程类目。领导、战略和顾客与市场构成了驱动性的“领导作用”三角，资源、过程管理、结果构成从动性的“资源、过程和结果”三角，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是连接两个三角的链条。1.2评价方法一一评价准则和指标体系参照卓越绩效评价准则评分条款，设置成熟度分值的满分为100分。各评分项的成熟度分值计算方法为：成熟度分值=权重分值X成熟度百分数由公式可见，评分的关键一方面是...