汽车业TPL服务质量财务评价研究【摘要】文章借鉴国内外相关文献的理论观点建立汽车业TPL物流服务质量财务评价体系，运用层次分析法建立汽车业TPL服务质量财务评价模型，最后结合M公司的具体情况来验证该评价指标的适用性并提出改进服务质量的相关对策建议。【关键词】汽车业；第三方物流；财务评价指标；层次分析法分类号：F230文献标识码：A文章编号：1004-5937(2015)15-0014-04随着改革开放的不断深入，现代企业生产经营方式和市场的外部条件也在发生着变革，企业为了快速响应市场需求，把主要精力集中放在企业的关键业务上，将原有需自己处理的各类物流活动，以合同的方式委托给专业的物流服务企业来处理，这种服务模式叫做第三方物流(ThirdPartylogistics,TPL)。我国已经进入了汽车时代，汽车工业规模迅猛发展，2010-2013年连续四年处于世界汽车产销第一的位置上，随着TPL物流企业经营范围和深度不断延伸，汽车行业的物流市场需求潜力无穷。汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产厂商、批发商、零件商、物流公司及最终用户满意之间的桥梁，更能够实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。对汽车业而言，选择TPL成为提升汽车业竞争力的有效途径，但是TPL行业发展十分不均衡，对汽车TPL的财务评价研究较少。基于此，本文立足我国汽车业TPL特点，构建我国汽车业TPL服务质量的财务评价模型，以期为我国汽车业选择适合的TPL提供理论指导，也为汽车业TPL健康发展指明方向，进而促进我国汽车制造业与TPL的联动发展。一、构建汽车业TPL服务质量财务评价指标体系面对众多汽车业TPL物流服务质量的发展问题，有必要建立起正确的物流服务质量财务评价体系，汽车业TPL服务质量的财务评价是一项复杂的系统工程，涉及面广、内容多，本文从整体结构分析出发，通过资料收集和问卷调查选取指标，并通过计算调查数据确定指标权重，最终建立汽车业TPL物流服务质量财务评价指标体系。（一）汽车业TPL服务质量财务评价各指标的选取1.一级指标的识别近年来，汽车服务的项目日益增多，例如售前、售中、售后服务就分为市场调查、广告宣传、汽车租赁等多种服务，其技术性强，要求服务的专业化程度很高。消费者作为汽车业的顾客，其个性化需求也必须得到满足。对于TPL企业来说亦是如此，其提供的物流技术质量是TPL企业服务的最终结果，即顾客感知质量；而从企业运作层面来说，TPL企业运作的质量是导致顾客感知质量好坏的重要结果。因此，汽车业TPL企业的服务质量评价应当考虑顾客感知和企业运作两个方面，这样有利于综合评价汽车业TPL服务质量状况，有利于TPL企业更准确地找到自身不足，从而提高汽车业TPL企业服务质量。2.二级指标的识别(1)顾客导向，主要从以下几方面来考虑：信息质量，服务的灵活性，服务的增值性，服务的可靠性，服务的移情性，人员沟通能力。A：信息质量，主要从单证准确率、在途货追踪查询、意外情况信息方面来衡量。A-1：单证准确率，主要指单证上面结算的单据、金额数据准确与否，填写方式是否正确，可用pX=NX/NT来表示，其中时间段为T，填单准确的次数为NX，总订单次数为NT。A-2：在途货追踪查询，随着RHD、GPS、EDI等先进信息技术在物流中的广泛应用，货物的实时追踪变得越来越透明，优秀的TPL企业应有一定信息技术能力来为顾客提供实时货物信息。A-3：意外情况信息，在TPL企业运营过程中意外情况难免发生，企业应具备在特殊情况下主动反馈相关意外情况信息给顾客。B：服务的灵活性，指TPL企业愿意根据顾客的意愿实时调整其物流活动及过程的程度。具体可从订货周期、手续办理速度、紧急订单处理率来衡量。B-1：订货周期，主要指TPL企业从顾客提出某个第三方物流需求的请求到顾客的该需求被满足之间的间隔。B-2：手续办理速度，主要指TPL企业为顾客的需求办理和交付各种订单、结算费用手续的过程，该过程尽量简化、合理以便为客户节省时间。B-3：紧急订单处理率，指在突发状况或较为紧急的情况下，TPL企业为特殊需求的顾客及时调整方案。可用PS=NS/NT来表示。其中时间段为T，紧急订单处理的次数为NS...