ofo共享单车满意度影响因素研究肖风桢+莫嘉卫[摘要]随着移动互联网技术的发展，共享单车扩充了人们在短途出行交通工具上的选择，并刺激和悄然改变着人们的短途出行行为。文章在梳理了现有文献的基础上，参考公共自行车系统的满意度模型，探討了自行车质量、方便灵活、系统服务和设计布局等因素对满意度的影响。结果表明：方便灵活和系统服务两个变量显著影响了现阶段消费者对ofo的满意度，其中系统服务是最主要的影响因素，方便灵活是次要因素，而自行车质量和设计布局两个因素则没有显著的影响。这一结论与公共自行车满意度的影响因素有着非常大的差别。[关键词]ofo；共享单车；满意度；“最后一公里”[DOI]10.13939/jki.zgsc.2018.04.0191研究背景ofo共享单车创立于2014年，是全球第一个无桩共享单车平台，用户规模最高超过3800万人，是中国规模最大的交通代步解决方案。它萌起校园，采用“以1换N”的共享方式，结合分时租赁，组成它独有的经营模式，从致力于解决校园“僵尸车”以及师生“一公里出行”问题，日益发展成为缓解城市交通，降低城市空气污染，促进整个城市交通良性发展的重要出行工具。另据企鹅智库《共享单车夏季报告：摩拜ofo越来越像，微信支付宝双赢》一文的数据显示：①2017年4月至9月，我国共享单车活跃用户数已达到较高体量，最高时接近7000万人；②用户对共享单车的使用习惯已经基本养成：按照用户在工作日和周末使用共享单车的频率来划分的话，56.1%的用户在工作日和周末均偶尔使用，23.5%的用户在工作日高频出行，11.2%的用户是共享单车的深度用户，无论在周末还是工作日都高频使用，高频用户占比超过了1/3；③共享单车用户的忠诚度很高，表示不会再使用的用户仅占2.1%。然而，作为共享单车行业的龙头，ofo小黄车从最开始的新鲜、很轻便，骑起来体验还不错，到投放单车后的一系列不文明的使用行为出现，单车破损率高、遇到坏车是家常便饭，有时候甚至连续多辆都不能骑，以及车辆数量供不应求等问题频发情况下，用户的消费体验越来越差，致使用户忠诚度在下降。企鹅智库调研数据（2017）还显示，ofo的2017年新增用户中，更多为初次使用共享单车的新用户；摩拜单车今年的新增用户中，更多为之前使用过ofo的老用户。也就是说，有越来越多的ofo用户，从ofo转向了摩拜。与此同时，不断有共享单车企业倒闭的新闻报道出现。由此可见，随着共享经济和消费者骑行需求的迅猛发展，ofo共享单车提供商必须要充分了解消费者骑行需求，加强对消费者骑行满意度影响因素的研究，不仅对于促进ofo共享单车的发展，确保其竞争优势，非常紧迫，也非常必要，而且有利于丰富消费者行为相关领域的研究。2文献回顾与研究假设城市公共自行车因其零排放、灵活性强和可达性高等优点，成为城市公交和地铁之间转换和衔接的重要市内交通工具，是短距离出行的重要交通方式，城市公共自行车满意度影响因素研究得到了学者们的重视。钱佳等（2014）以苏州公共自行车为研究对象，通过验证性因子分析，研究了城市居民使用公共自行车满意度的影响因素，结论证实：灵活便捷、设计布局、舒适环保和安全是居民使用公共自行车满意度的关键因素，经济成本和运营服务是重要因素。其中，灵活便捷对满意度影响程度最大，其影响路径系数为0.40，其次为设计布局和舒适环保，路径系数分别为0.39和0.36，安全、经济成本和运营服务影响程度相对较小。郭春琳（2014）通过构建关于公共自行车出行满意度的模型，也证实了方便通畅性对满意度有正面的影响作用。设计布局会影响到顾客的满意度的这一结论，在蒋丽芹和吴宝泰（2014）对江苏无锡公共自行车系统的公众满意度的研究中同样成立。与此同时，蒋丽芹和吴宝泰（2014）还验证了自行车质量是影响公众满意度的一大因素的结论。此外，郭耀（2013）对公共自行车系统的公众满意度的研究中，也证实了自行车的质量系统影响公众满意度。刘璐（2011）等则通过对武汉市公共自行车服务满意度进行研究，证实了软件服务对出行者满意度有正面的影响作用。这一结果，崔梦蕾（2011）在对公共自行车用户满意度进行定量分析时也得到了验证。ofo共享单车，从北大校园出发，以共享模...