基于客户资产的企业竞争优势研究摘要:竞争优势理论一直是西方战略管理理论研究的前沿课题，形成了产业结构、企业资源与企业能力等研究学派。这些理论成果给予企业发展有效的指导,在当时的经济环境下对企业的经营和竞争做出了合理的解释。然而，随着科技发展日益迅速，市场环境以及顾客需求不断发生变化，以往的竞争优势理论已暴露出一些不足。本文在总结前人理论的基础之上，认为可以从客户资产的角度提升企业的竞争优势,并构建了一个基于客户资产的企业持续竞争优势的框架，提出了从客户资产角度产生持续竞争优势的关键步骤。Abstract:Thecompetitiveadvantagetheoryisahottopicofwesternstrategicmanagementresearchjormingsomeresearchschool,suchasindustrialstructure,companyresource,companycapabilityandsoon.Thesetheore廿calresultsprovideeffectiveguidancetocompany'sdevel-opment’makingareasonableexplanaUontocompany'sbusinessandcompetition.However,withscieneeandtechnologyincreasinglydevelopment,marketenvironmentandcustomerneedsconstantlychanging,theprevioustheoryofcompetitiveadvantagehasexposedsomeshortcom-ings.Thispaperwillanalyzetheeffec廿veperformsneeofcustomerequitymakingcompetitiveadvantageandwillproposethekeystepstoconstructcompetitiveadvantagebasedoncustomerequity・关键词:客户资产;竞争优势;资源;能力Keywords:customerequity;competi廿veadvantage;resource;capability中图分类号:F273.4文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)13-0066-030引言市场经济的本质是竞争，竞争也是企业永恒的主题。著名管理学家Teece曾经说过,“今天，在社会科学领域可能没有什么比破解企业和国家竞争优势之谜更具野心的项目了”[1]。由于科技发展日益迅速,企业面临的市场环境不断发生变化，以往的竞争优势理论已暴露出一些不足,所以有必要重新审视市场竞争的焦点，寻找新的切入点。随着“以客户为导向”思想的建立,理论界开始倾向于从客户资产的角度去解释竞争优势,DruckerPeter(1954)就曾预言，企业的首要任务就是“创造客户”［2］。本文在前人研究的基础之上，将着重回答三个问题:①为什么须从客户资产的角度培育企业的竞争优势;②客户资产能否衡量企业的竞争优势;③如何基于客户资产提升企业的竞争优势。1竞争优势研究现状自从HoferandSchendel(1978)将竞争优势的概念引入战略管理领域⑶，竞争优势理论主要围绕外生和内生两条路线不断发展。竞争优势外生论主要以MachaelPorter教授的产业结构论为代表。MachaelPorter(1985)在接受MassonandBain(1958)的SCP框架⑷的基础上，认为企业的竞争优势来源于企业所处产业的吸引力和企业在该产业中的相对市场位势，前者决定了产业整体的平均赢利能力或盈利水平,后者则影响企业自身的盈利率高低oMachaelPorter提出了著名的“五力”模型并创造性地运用价值链模型作为分析企业如何获得竞争优势的重要工具［5］。竞争优势内生论主要以企业资源论、企业核心能力论和企业知识论为代表。Wernerfelt(1984)指岀企业是一个资源集合体，一个企业能否获得高于平均收益水平的投资收益率取决于企业内部资源，而不是企业的外部环境，企业制定战略的重点应当放在取得竞争对手难于模仿的资源和能力上［6］。Barney(1991)认为企业资源论除去了“环境模型”须坚持的两个前提条件:①是在相同产业部门，企业面临相同的资源和机会,②是资源的充分流动性,这给予企业以更大的选择自由［7］。PrahaladandHamel(1990)认为市场竞争表面上是产品竞争，其本质是企业核心能力的竞争，企业在创造和维持竞争优势过程中，核心竞争能力的培育和综合运用是最关键的因素⑻。Barthon(1992)认为企业间的绩效的差异来源于知识的不对称和由此导致的企业能力上的差异［9］。竞争优势理论经过几十年的发展,形成了丰富多彩的理论体系。众多学者从不同的角度去诠释企业竞争优势的来源，然而无论从哪个角度去分析，其最终目的还是获取客户，赢得市场份额。所以竞争优势的最终来源是客户资产，谁拥有更多的忠诚客户，谁就拥有持续的竞争优势。在此...