基于SERVQUAL模型的我国认可机构服务质量研究北京工商大学陈错王昊国家槊•料制品质量监督检验中心王秀娴北京中大华远认证中心曾新榕摘要：目前，世界各国都在积极探索确保产品质量、维护人类生命健康安全的有效措施和办法，认证认可已成为国际通行解决这类问题的重要手段。如何评价认可机构并持续改进其自身的服务质量，是一个值得探讨的问题。本文尝试提出一种解决此问题的方法与思路，这也是写作此文的目的。论文以顾客感知服务质量为理论基础，在PZB研究小组开发的SERVQUAL模型基础上，采用专家调查法，提出了我国认可机构的SERVQUAL模型。论文采用因子分析法，分析并评估了SERVQUAL模型的维度、信度和效度，并在此基础上，修正了我国认可机构的SERVQUAL模型。研究表明修正后的模型更适合我国认可机构，具有一定的实用价值。论文最后提岀了改善我国认可机构服务质量的建议。关键词：认可机构服务质量SERVQUAL模型中图分类号：F253.3文献标识码：AResearchonServiceQualityofAccreditationInstitutionsinChinaBasedonSERVQUALModelChenKai1,WangHao2,WangXiuxian\ZengXinrong"(12Beijingtechnologyandbusinessuniversity,Beijing,100048,China;3.Nationalplasticproductsqualitysupervisionandinspectioncenter,Beijing,10004&China;4.BeijingZhongDaHuaYuanCertificationCenter,Beijing,100833,China)Abstracts:Nowadays,manycountriesintheworldareactivelyexploringeffectivemethodstoensurehighqualityofproductsandhealthy&securityofhuman-beings,while,certificationandaccreditationhavebecomeanimportantmethodtosolvetheseproblems-Howtoevaluateservicequalityofaccreditationinstitutionsandimproveitcontinuallyisanissueworthresearchinganddiscussing.Thepurposeofthispaperistryingtoraiseawaytosolvethisissue.BasedonconsumerperceptionsofservicequalityandSERVQUALmodeldevelopedbyPZBteams,inthispaper,weproposedtheSERVQUALmodelofaccreditationinstitutionsinChinabydelphimethod.Withthehelpoffactoranalysis,weanalyzeandevaluatethedimension,validityandreliabilityofSERVQUALmodel,basedonwhichthemodelisamended.ResearchshowsthattheamendedmodelissuitableforaccreditationinstitutionsinChinaandhasacertainpracticalvalue.SuggestionsforimprovingservicequalityofaccreditationinstitutionsinChinaarediscussedattheendofthispaper.Keywords:accreditationinstitutions;service;quality;SERVQUALmodel1问题的提出认证认可工作是国际上通行的提高产品质量和组织管理水平，促迸•经济发展的重要手段之一。我国认证认可工作始于20世纪90年代，H前已经深入到国民经济和社会生活的各个领域，对促进组织提高质量管理水平和国际竞争力，维护消费者权益和公众的人身安全和健康，以及保护环境等作用日益凸显。认可机构是对认证机构和相关机构实施认可的组织，如何评价并持续改进其自身的服务质量值得探讨。本文以PZB的SERVQUAL模型为基础，经分析改进，研究得出适合于评价认可机构的模型，并提出了认可机构提高顾客满意水平的建议。2理论回顾SERVQUAL模型是英文“ServiceQuality"(服务质量)的缩写，是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，它的建立源于对顾客感知服务质量的研究。顾客感知服务质量是顾客对服务的期望(Expectation)与实际服务绩效(PerceivedPerformance)之间的比较。肖实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量良好，反之亦然。20世纪80年代初，北欧学派(Nordic)代表人物克里斯汀格罗鲁J|lf(ChristianGronroos,1984)提出顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细的研究,从而完成了对服务管理与科学中最重要的概念的界定，标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面展开。在过去二十几年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可分为三个阶段：第一阶段(1982-1985),基本概念界定。这一•阶段属于研究的起步阶段，主要界定服务管理和服务质量管理中的一些基本概念。1982年，格罗...