14南开学报基于顾客感知价值的顾客满足争辩白长虹廖伟(南开大学现代治理争辩所,天津300071)摘要:越来越多的企业将顾客满足视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或效劳质量作为打算顾客满足的主要驱动因素,比较无视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与效劳在权衡利得与利失根底上形成的评价与偏好,是打算顾客满足的重要前提。顾客感知价值与顾客满足间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满足。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意治理供给了新的生疏途径和治理根底。关键词:顾客满足;顾客感知价值:F713.50文献标识码:A:100124667(2001)062001420720世纪80年月起被视为竞争优势最正确的全面质量治理运动,在进入90年月后日益重视顾客关于质量评价的意见,优质标准从产品与效劳的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向“全面顾客满足”(TotalCustomerSatisfaction),顾客满足度治理越来越风行企业界。但是,顾客满意度的应用却没有到达预期的目标。究其缘由,一是很多企业虽然制定了顾客满足度目标,但少有企业去严格测量,即使测量了也未必按测量结果来指导行动;二是顾客满足度测量结果往往没有竞争者的比照数据,不能全面反映顾客评价与衡量的真实意见,也就会消灭顾客对本企业很满足,但却购置了其他企业的产品或效劳的状况,即使最初满足度数据对企业绩效有乐观影响,但这种影响也会因满足度测评跟不上顾客价值标准的变化,而随时间减弱[1]。一般而言,顾客总是在有限的搜寻本钱、商品与效劳学问并在肯定收入水准下,追求最大化的价值实现,然后从消费阅历学习过程中渐渐修正自己的期望价值,这些阅历足以影响顾客的满足度以及再购置意愿。为此,有必要深入争辩顾客价值与顾客满足的相互关系及影响。本文首先依据顾客满足争辩文献总结顾客满足导致企业成功的营销效应和机理,继而探讨顾客价值对顾客满足的影响及其互动层次。一、顾客满足及其营销效应对于顾客满足,学者们从不同角度提出了多种理解和生疏(见下页表1)。其中大局部学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经受的比较,即顾客满足是顾客对所承受的产品或效劳过程进展评估,以推断是否能到达他们所期望的程度。从表1中也可以看出,进入90年月以来,顾客满足争辩已经与顾客价值相联系。关于顾客满足的争辩已经持续了几十年,争辩说明,顾客满足能够产生乐观的营销效应,如促进顾客重复购置、影响顾客保存与忠诚、提升企业市场份额与获利力量等。这些乐观作用成为企业竞争优势的重要,所以,越来越多的企业把顾客满足作为经营成功的绩效指标。1.顾客满足与再购置意愿(RepurchaseIntention)Cardozo首次将顾客满足的观点引入营销领域时,就提出顾客满足会带动再购置行为[2]。Cronin和Taylor在争辩效劳质量、顾客满足及购收稿日期:2001206210作者简介:白长虹(1965—),男,山西灵丘人,南开大学国际商学院现代治理争辩所副教授,博士,主要从事营销战略、效劳业治理、企业变革与治理询问的争辩。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---廖伟(1972—),男,四川绵阳人,南开大学国际商学院硕士生。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2001年第6期15后行为三者的关系时,觉察消费者满足与不满足对购后行为有显著的影响[3]。1987年施乐公司在进展顾客满足度的评估中得出进一步的结论,即不仅满足与再购置意愿相关,而且完全满足的顾客,其再购置意愿远高于仅表示满足的顾客,其相差程度在5倍以上。从顾客的角度讲,满足将意味着顾客会削减再次消费的风险和不确定性。由于顾客在购置或消费后有第一手资料评价自己的满意程度,这对于顾客是否再次购置或消费起着关键性作用。表1顾客满足的多种理解年份1965196919771977198219831991199119841991197919901993199319941995199519971997研究者CardozoHowardShethHuntPfaffChurchillSurprenantQuelchTakuchiSolomonKolterDayOliverHowardPeterOlsonEngel,BlackwellMiniardSprengOlshavskyGardialKotlerWalkerWoodruffOliver顾客满足概念理解对顾客满足与不满足开头争辩。将满足度...