文章编号：1671-3559(2003)01-0044-03CTI与CRM集成应用系统的研究周军-邓建新】，皇攀凌彳（1.山东大学机械学院•山东济南250061;2.焦作工学院机械系，河南焦作4540CX））摘要：阐述CTI与CRM集成系统的基本原理及其关绽技术°定义了CTLCRM间的数据接口，分析了集成系统的编程模型，并着重阐述了CTI智能路由的数据传输协议。利用该集成技术，可以充分利用CTI和CRM技术优势，为企业改善服务，提高客户的满意度，从而提高工作效率，提高企业的经济效益。关键词：数据接口；集成技术;CTI；CRM中图分类号:TP393文献标识码:ACTI（computertelephonyintegration，计算机电话集成技术），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生的新技术，充分利用电信网和计算机网络的优势,并将电信网和计算机网络无缝集成，目前CTI技术还支持传真.Internet.视频、语音邮件等媒体的通讯形式，已为电信网、计算机网、视频传输网的合成打下了坚实的基础。CTI应用领域非常广泛，尤其应用于语音、数据交换的领域,如电信、移动通讯、银行、保险等行业的客户服务系统；114査号台、使用200卡、300卡打国内或国际长途等等。CTI的应用可以为语音数据交换带来更大的方便性，为企业提高服务质址，增加收入。■CRM（customerrelationshipmanagement客户关系管理），是满足企业对以客户为核心的运作机制的要求而产生的新型的管理模式，基于该模式开发的系统解决了企业原有管理模式难以解决的问题，如:如何与客户保持紧密的联系，深入了解客户的需求,快速对客户的要求做出反应？如何提供最全面的客户服务以提高客户的满意度和客户的忠诚度？如何提高销售业绩和增加更多的市场份额等问题（u21o但是CTI技术着重在于解决了与客户互动的问题，只涉及到很少的一部分CRM理念;而目前的CRM系统虽然解决了“客户资源”的问题，系统却难以集成客户互动消息。本文中定义了CTI与CRM收稿日期：2002-12-20第一作者简介：男，1975年生，博士研究生系统的数据交换接口，阐述了接口设计的基本原理及其关键技术，利用该数据交换接口可以将二者系统有机的集成，便于充分利用了CTI的技术优势和CRM现代化的管理优势。1CTI与CRM集成应用的原理1.1CTI与CRM集成总体结构图具体实现方案是CTI作为前瑞接入，接收客户以不同方式（电话、传真、E-mail、Web呼叫等）与企业接触的消息，并触发后端CRM各业务流程的运作,CRM也可以通过CTI将数据、语音等数据传输给客户。二者集成的有效方式就是定义两者的数据交换接口，其系统集成原理如图lo图1CTI与CRM集成总体结构图1.2集成系统的数据接口定义传统CTI技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，而目前的CTI技术，还须考虑传送其他媒体类型的信息,如传真、电子邮件和视频信号等。其原因为：目前的通信内容已不再仅仅局限于语音，还包括视频等实时信号和电子邮件等非实时信号。因此在开发CTI与CRM集成接口时，定义各种CTI的接入方式至关重要。本文中研究的CTI接入方式有：固定电话、移动电话、VoIP、传真、E-maikWeb-call等几个客户常用的互动访问方式。因为目前CTI技术完全能够接受并处理这些客户互动访问消息，关键是如何为后端的CRM系统提供识别以这些互动方式访问的客户身份。具体识别方式如表lo对于固定电话及移动电话而言，目前很多客户采用300卡、201卡、IC卡及IP卡等进行电话通话,由于各电信局的服务不同，因此很多情形下,利用这些卡进行通话时,CTI系统均得不到电信局提供的主叫号码，因此在这种情形下，系统提供语音导航功能,解决身份识别功能。«1客户互动方式识别客户的互动访问方式客户身份识别方式固定电话及移动电话*(Phone.Mobile)来电的电话号码传M(FAX)传真号码E-mailE-mail地址Web-call用户注册身份名VoIP用户注册身份名建立了客户识别方式与客户互动访问方式的对应关系后，便可以利用客户识别方式建立唯一的客户ID号。通过唯一的客户ID号，便可以触发后端CRM的各种业务流程的实现,具体关系如表2o表2客户唯一识别号与客户身份识别方式的对应关系客户身份识别方式客户唯一识别号来电的堪话号码传真号码客户IDE-mail地址用户注册身份名通过定义客户的互动访...