5A级旅游景区微信公众号对客服务功能及其建设水平研究史甜甜，曾丽，靳文敏，关燕琴---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除------本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---[摘要]移动互联网发展背景下，微信公众号已成为我国旅游景区为游客提供服务的重要平台之一。该研究梳理了景区微信公众号的对客服务功能体系，利用层次分析法建构其服务功能建设水平评价指标体系，并基于此对我国259家5A级景区微信公众号服务功能建设水平进行评估。研究主要结论如下：（1）我国5A级景区微信公众号服务功能体系主要包括信息、在地服务、电子商务和交流咨询4类一级功能指标，涵盖24个二级功能指标;（2）与景区官方---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---网站比，在地服務类功能为景区微信公众号基于移动互联网的新增功能类型;（3）旅游景区微信公众号服务功能体系各一级功能和二级功能权重均存在差异，4类一级功能中，信息类和在地服务类功能权重较高，电子商务类和交流咨询类功能权重较低，功能体系及权重构成了景区微信公众号功能建设水平的评价指标体系;（4）景区微信公众号服务功能建设水平评估结果显示，我国5A级景区微信公众号服务功能建设综合水平还有较大提升空间，且不同景区差异明显。不同类功能建设水平亦存在差异，信息类功能建设水平最高，在地服务类功能的建设水平最低。作为权重较高但建设水平最低的新兴功能，在地服务类功能应该在未来景区微信公众号建设中得到更多关注。5A级旅游景区微信公众号对客服务功能体系、功能建设水平评估指标体系及评估结果，为我国旅游景区微信公众号功能建设与服务提升提供了依据。[关键词]旅游景区;微信公众号;服务功能;建设水平;评估指标体系[]F59[]A[]1002-5006（2021）10-0085-13Doi：10.19765/jki.1002-5006.2021.10.011引言信息是旅游系统不可或缺的组成部分[1]，信息技术及其应用对旅游业的发展及结构影响深刻[2]。已有研究对基于非移动终端（如计算机）的旅游业电子化和智慧化发展予以较多关注[3]。近年来，信息技术发生了新的变化，移动互联网和手机终端已经成为影响我国居民生活方式的重要信息技术基础设施。至2019年初，我国移动互联网月活跃用户规模已经达到了11.38亿[4]，移动互联网各类应用成为连接旅游消费者和旅游产品与服务提供者的重要平台[5]。新兴技术为旅游业发展提供了新的支持[6]，移动互联网信息技术成为游客获取信息和服务的重要基础，旅游目的地、景区、酒店等旅游企业和机构对移动互联网信息---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---技术的应用现状及问题具有重要的实践价值，亟待展开深入系统的研究。各类面向游客、管理者的智慧旅游功能和移动应用也成为旅游信息研究的新兴领域[7-9]。微信是移动互联网发展背景下覆盖面最广的移动应用之一[10]。截至2019年初，其用户数量已超过10亿[11]，是当前影响消费者信息收集、消费决策、消费实践的重要平台[12]。微信公众平台（简称微信公众号）是微信的核心功能之一，自2012年上线以来，迅速成长为组织或个体为客户提供信息和服务的重要平台[13-14]，也是众多旅游景区信息化建设及服务游客的重要载体[15]。微信公众号已成为移动互联网时代旅游信息研究不可忽视的研究对象。但目前关于旅游景区微信公众号的研究尚处于起步阶段，已有研究较多将其看作移动互联网背景下的社交媒体工具，聚焦于微信公众号的影响力、营销传播等方面[16-22]。但微信公众号不仅是旅游景区的信息传播媒介和营销渠道，更是承载诸多对客服务功能的平台[15]，不少旅游景区就将其服务功能设置在其官方微信公众平台[23]。景区微信公众号的对客服务功能（下文简称“功能”）指标及评价体系是景区微信公众号服务功能建设和提升的基础，不仅有助于景区搭建其微信公众号的服务功能框架，也能帮助景区评估其已有微信公众号的功能建设现状与不足，提升其功能水平，从而改善景区的对客服务。从更广范围看，景区微信公众号的功能指标评价体系，亦是全国景区微信公众号功能...