城市轨道交通服务体系质量研究城市轨道交通服务体系质量研究摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。关键词：轨道交通服务体系服务质量研究中图分类号：U45文献标识码：A文章编号：一、城市轨道交通服务体系研究1.1城市轨道交通服务体系相关概念界定城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。（1）城市轨道交通系统具有以下特点：①改善交通和环境。②满足城市土地及交通设施资源的有限性;③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。（2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点：①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。③安全环保，节约能源，减少大气污染。④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小;（3）城市轨道交通系统的地位与作用①作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。1.2城市轨道交通服务体系满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---地铁交通服务的流程与内容：①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。候车：确保乘客在安全区域等候。乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。下车：注意下车乘客的动态。出闸：主动引导、协助乘客出闸。出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）票务服务：售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、操作说明等信息，方便乘客购票。人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。导乘服务：车站提供即时、准确、有效的乘车信息以及车站周边公交线路的换乘信息、乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。行车服务：地铁的运营时间应根据居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行，对乘客有影响时，应及时公布。列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理...