主题乐园消费者体验测量量表研究撰写时间：202X年XX月XX日---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---陈信康杜佳毅摘要：在关于主题乐园消费者体验的研究中，体验、服务质量、体验质量、体验场景、体验价值等概念的使用相对混乱。本文在梳理体验质量和体验价值这两个重要概念的基础上认为，有必要对现有主题乐园消费者体验测量量表进行改良：通过结合主题乐园产品和服务的特殊性，开发出符合具体场景的消费者体验测量量表。本文结合三组焦点小组访谈结果和主题乐园行业的特点，对体验质量和体验价值变量的相关维度进行探索，开发出适合于主题乐园场景下的体验质量和体验价值测量量表。关键词：主题乐园;消费者体验;体验质量;体验价值;量表开发中图分类号：F592.6文献标识码：A文章编号：10-176X（2021）12-0104-08一、引言全球经济领域中体验经济的占比越来越大，当前成长最快的产业都与体验经济有关，预示着体验经济时代的全面来临。在中国，旅游体验经济带动了各地方经济发展，因而很多地方政府都大力支持发展主题乐园。主题乐园“舞台化”体验的核心价值就是为消费者创造美好体验，留下难忘的回忆，使消费者愿意再次、多次光临主题乐园。消费者体验是高度主观化的，受到具体情景的影响，在不同行业和产品范畴下，消费者体验的具体内涵有所不同。笔者认为有必要在现有量表的基础上，结合主题乐园产品和服务的特殊性，开发出符合主题乐园具体场景的消费者体验---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---测量量表。目前关于主题乐园体验的实证研究尚缺乏系统和科学的定量评价方法，科学的量表能够为主题乐园研究提供理论补充。在过往关于主题乐园体验的研究中，体验、服务质量、体验质量、体验场景、体验价值等概念的使用相对混乱。本文从跨学科的视角，梳理出体验质量和体验价值这两个重要概念的区别。消费者体验是一个多层次多维度的复杂概念，在研究主题乐园体验时，既要考虑体验质量这种功能性体验，也要重视体验价值。二、体验质量Crompton和Love1把体验质量定义为企业提供给消费者的所有产品和服务要素，以及这些要素带来的机会。钟洁2把旅游体验质量定义为游览结束后，旅游产品对游客生理和心理感知的影响程度。旅游体验质量是游客个体获得的满足，因而游客体验质量应该研究“旅游者的身心感受”。本文将体验质量視为服务质量在体验中的一种延伸，关注的仍然是体验中的基本功能性要素。（一）物理环境Bitner3把环境心理学运用到服务营销中，指出宽敞的环境、情境布置、合理的标示和指示都很重要。Reimer和Kuehn4比较了享乐型产品和效用型产品后，发现物理环境对于享乐型产品的影响更大。消费者对物理环境的满意度会积极影响他们对整个服务的评价。在服务场景的每个服务接触中，物理环境的设计都会影响消费者的认知和情感反应5。乐园的物理环境包括---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---游乐项目、乐园环境、建筑布置、标示指示、乐园的颜色气味等所有游客接触到的有形和无形的物理要素。对于主题乐园来说，物理场景尤为重要，是游客评价服务体验的重要依据。（二）交流环境交流环境指的是乐园如何展现体验场景，包括直接和间接的服务传递6。服务与产品最大的不同点在于，企业员工与消费者在服务接触中能够进行互动，共同完成大部分的服务传递。与物理环境相比，交流环境对体验质量的形成有更重要的影响3。焦点小组访谈中，很多受访者也表达了对乐园员工的看法。非常有趣的是，部分受访者认为上海迪士尼乐园的员工不够热情，但几乎所有的受访者都认为这些员工解决问题和矛盾的能力很强。有些受访者表示参与演出和游行的员工比其他员工更热情，更喜欢与游客进行互动。（三）其他游客乐园的其他游客是指与被访者同时在乐园里游玩的游客，他们的行为举止对游客体验和满意度有重要影响7。购买门票、共同进入一个团体的人群被称为“亚文化群体”，这些人往往拥有相近的价值观和信念。这种群体在休闲娱乐活动中大量存在，如攀岩、滑雪、跳伞等。访谈中，多位受访者提到...