星巴克服務品質之研究—以新竹地區為例TheStudyonStarbucks´ServiceQuality—Hsin-ChuAreaforExample嚴如鈺、李民賢元培科技大學餐飲管理系摘要近年來，隨著國人生活飲食習慣的改變，我國咖啡人口快速成長；隨著消費水準的提升，強化專業的服務與產品的品質、滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經營成敗的關鍵。研究方法用採問卷調查法，以立意抽樣方式選取新竹地區的消費者，共計有效樣本273位，回收率85％。研究工具包括「個人基本資料調查表」及「服務品質量表」。施測所得資料以SPSS10.0forWindows統計套裝軟體進行資料處理與分析，統計分析方法包括描述性統計、單因子變異數分析、LSD事後檢定。研究結果如下：消費者以「女性」居多，婚姻狀況多為「未婚」，年齡層分布在「21~35歲」；教育程度為「大學」，從事的行業以「專業技術人員、辦公事務人員」為主；而在不考慮學生族群情況下，平均月收入在「30001元~40000元」最多。本文建議星巴克必需訂定詳實的工作流程規範（標準SOP），定期對員工考試，給予員工適度的授權（empowerment），加強訓練員工在對顧客的應對反應能力上，並在教育訓練上要對每項產品製作的速度要更加嚴格控制，貫徹督導工作，以維持高水準的服務品質與提昇消費過程的滿意度。關鍵詞：服務品質、顧客滿意、星巴克ABSTRACTInrecentyears,withthepeople´shabitofeatinganddrinkinghasbeenchanging,thecoffeedrinkershavebeenincreasinginnumberrapidly.Withtherisingofconsuminglevel,topromoteprofessionalserviceandproductquality,andtomeetcustomer’sneedsbecomethetouchstoneforrunningbusinesssuccessfully.Theresearchwasconductedbythequestionnairesurveymethod.Bytheconveniencesamplingmethod,atotalof273customersinHsin-ChuStarbucksstoresparticipatedinthestudy.Thereturnratewas85%.Thequestionnaireincluded,“PersonalBackgroundScale”and“ServiceQualityScale”.SPSS10.0forWindowswasusedtoprocessandanalysisthegathereddata.Thedatawasanalysiswithdescriptivestatistics,one-wayANOVA,LSDmethod.Theresultsofthestudyaresummarizedasfollows:Mostcustomerswerefemale,single,agedfrom21to35yearsold,collegeeducation,inprofessionaltechniqueandofficialpersonnel;excludingstudentrespondents,averagemonthlyincomerangedform30,001to40,000NTdollars.WesuggestStarbucksCoffeeshouldmakedetailedS.O.P.,takethetesttotheirstaff,givethestaffanappropriateempowerment,enhancetrainingstaff’sresponseforallofconsumers,andoneducatetraining,requeststrictcontrollingoftheirproduceonmakingspeed.,togothroughwithurgemissiontomaintainhighlevel’sservice-qualityandheaveconsumer’ssatisfactiononconsumptiveprocess.KeyWords：ServiceQuality、CustomerSatisfaction、Starbucks壹、研究動機與目的近年來社會經濟型態的改變，消費的目的已經由功能性目的轉向愈來愈重視心靈層面的滿足，如此的轉變引發了服務業的快速成長。面對服務業已成為一項重要經濟活動的事實，加上消費者對服務品質之要求與日俱增，服務業者視如何提升服務品質成為永續經營的重要挑戰之一。現代企業的發展，強調的是效率式的經營，因此越來越注重人力資源運用。在過去，消費者購買的是產品，服務是附屬品；而未來，消費趨勢改變，消費者追求更舒適更自由的生活，「服務」將成為核心，產品只不過是一種附屬體，消費者希望透過服務來實現對人性的重視，滿足內心深處的渴求。二次世界大戰後，社會的重大變化改變了西方的經濟，西方發達國家陸續進入後工業化社---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---會階段，先後進入服務社會，服務業在國民經濟中的地位日漸加重，目前全球國民生產總值的58％來自服務業，服務貿易在國際貿易中的比例達到25％（范秀成，1999），21世紀的經濟發展出現結構性的新變革—服務社會轉變，而服務社會強調的特點就是以高規格的服務品質，有效地滿足社會及消費者的需求。而STAR...