门诊护理投诉原因分析及护理措施探讨(四川省德阳市人民医院四川德阳618000)【摘要】目的：对于我院近期问诊投诉进行分析，总结投诉产生的根木性原因，针对投诉的原因提出相应的解决措施，以便我院能够提供更好地护理方法。方法：通过表格对我院近期门诊护理投诉进行分类整理、统计和分析。结果：经过相应的研究分析，发现我院门诊护理投诉的原因主要有医护人员态度问题、患者期望值过高、诊断时间过长以及长期的医患关系等等原因。结论：医护人员需要加强自身的职业道德建设，提供温馨优质的就诊服务，同时加强对于门诊的管理，增加患者就诊的舒适程度，通过多种措施减少门诊护理的投诉数量，让患者对就诊满意度提高。【关键词】门诊护理投诉；原因分析；护理措施探讨【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231(2016)26-0005-02【Abstract]ObjectiveToanalyzetherecentcomplaintsofinterrogationinthishospital,thesummarycomplaintshavethefundamentalreason,thereasonforthecomplaintsputforwardcorrespondingsolutionstoourhospitaltoprovidebetternursingmethod.MethodsTheclassification,statisticsandanalysisofthecomplaintsofnursinginourhospitalinthenearfuturewereclassifiedandanalyzed.ResultsAftertheanalysisofthecorrespondingresearch,wefoundthatthemainreasonsforcomplaintsofnursingstaffinourhospitalweremedicalstaffsattitudeproblems,highexpectationsofpatients,longdiagnosistimeandlongtermrelationshipbetweendoctorsandpatients.ConclusionMedicalstaffneedstrengthenthebuildingofprofessionalethicsoftheirown,toprovidewarmandhigh・qualityserviceforthepatients,whilestrengtheningforoutpatientmanagement,increasethecomfortdegreeofpatients,throughavarietyofmeasurestoreducethenumberofcomplaintsofoutpatientnursingandpatientsontreatmentsatisfactionprovidedhigh.门诊作为医院对外的窗口，其形象直接代表着医院的声誉，在医院的门诊中，每天需要面对大量的患者，多种多样的病患庞大复杂，患者在挂号、就医、取药以及治疗中与医院门诊需要经过多次密切的接触，而门诊医护人员由于面临患者数量庞大、就诊手续繁琐等等多方面的原因，容易和患者之间产生一定的冲突，导致投诉事件的发生。目前我国的医患关系成为社会重点关注的问题之一，面对这种现象，医院需要采取多方位的改进措施，提高医院门诊整体的服务质量，减少投诉事件的产生。因此笔者通过对本院近年来的投诉事件进行分析和研究，提出我院的不足和改进措施，以期能够提高医院整体的服务质量和水平。1•资料与方法1.1一般资料冋顾分析我院自2010年・2015年门诊总量为110.8万次，其中来自就诊患者和家属的投诉工108例。1.2方法对于在2010年-2015年年中所有来自患者以及患者家属投诉的原因以及被投诉医护人员的职称和工作年龄等进行分类统计分析。2.结果对于在2010年・2015年投诉原因自就诊患者和家属的投诉共108例，进行分析，其原因总共可以分为四类：一是护士原因；二是门诊管理原因；三是患者个人原因；四是社会因素，其中一二三兼有投诉工15例；一二兼有投诉共39例，二三四兼有投诉共2例，其所占的比例如表1所示。表1患者投诉原因汇总表3.讨论3.1投诉原因分析从我院门诊护理投诉原因进行分析，可以得出主要原因由以下几个方面组成:一是医护人员原因；二是门诊管理原因；三是患者个人原因；四是社会因素。3.2医护人员因素3.2.1服务态度问题该问题在投诉事件整体中所占比例高达50%,是投诉原因最首要的部分，在医院中，由于部分医护人员的服务意识较差，没有树立以患者为中心的服务意识，缺乏对于患者问题的耐心和热情，使患者在问询过程中产生不良情绪，导致投诉事情的发生［1-3］o3.2.2业务熟练程度不足该种投诉原因主要是因为医院内部的年轻护士，一般为刚刚毕业参加工作的护理专业学生，其缺乏丰富的临场经验，在实际工作中对于护理病患的操作较少，技能仍I口存在不足的地方；或者是由于专业只是不熟练，无法准确的解答患者的疑问，使患者产生不信任感［4］。3...