餐饮企业的可持续发展战略研究钭露露摘要：针对中国餐饮企业如何实现可持续发展的问题，通过案例研究的方法，从海底捞的企业价值观和目标、差异化竞争战略、人力资源管理体系三个方面系统分析其发展战略的独到之处。研究发现：“海底捞模式”本质上是一种“以人为本”的可持续型企业组织的雏形，通过对海底捞模式的研究可以对餐饮企业的发展有相应的启示。关键词：海底捞模式;价值观;差异化战略;人本型制度：F27：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.06.0280引言近年来，我国餐饮业消费市场得到迅速扩张，众多企业在短时间内涌入餐饮市场，使得餐饮行业的竞争日益激烈，餐饮企业的可持续发展问题也日益受到关注。在竞争如此激烈的市场要获得自己的持续竞争优势，企业需要考虑的不再仅仅是如何满足消费者的一次性需求，而是如何提高消费者的忠诚度和消费者黏性。因此，如何在餐饮市场脱颖而出，获得持续竞争力是餐饮企业亟需探索的问题。1案例选择根据研究的论题，案例选择的标准应是企业经营情况良好和发展前景出色、顾客黏性较高且在行业内有较高的美誉度和知名度的餐饮企业，因此本文选择海底捞作为研究案例。海底捞成立于1994年，是一家主营川味火锅、同时将各地特色火锅融为一体的跨省直营品牌火锅店，提倡为顾客提供个性化的火锅口味以及极致的用餐服务，在社会上享有良好口碑。如今海底捞拥有包括美国、新加坡等国外市场在内的总计一百余家分店，2017年营业额突破百亿大关，成为中国本土餐饮业的首个百亿品牌。除此之外，海底捞于2018年5月递交上市申请并在9月成功上市。2海底捞的企业价值观和目标2.1海底捞的企业价值观海底捞创始人和董事长张勇的个人价值观对海底捞的企业核心价值观有着直接的影响，张勇在上学时期就相信“人生而平等”“天赋平等的人权和尊严”等观念，并在创业过程中感受到了贫困的可怕希望员工能通过自己的双手改变自己的命运，同时张勇一直有着“做大事”的观念。在他的领导和影响下海底捞逐步形成了“服务至上，顾客至上”“与人为善”的企业文化和“公平公正”“双手改变命运”的核心价值观。2.2海底捞的“三维型”企业目标在企业文化和核心价值观的作用下，海底捞提出了三个目标：“创造公平、公正的工作环境”，“（让员工）双手改变命运”，“将海底捞开遍全中国”。这三个目标分别体现了三个不同的层面。“创造公平、公正的工作环境”是海底捞优先选择的目标，其主要体现在社会层面;“（让员工）双手改变命运”体现在员工层面，海底捞的员工基本学历都较低或者来自农村，海底捞给他们提供了拼搏和奋斗的平台，让他们通过自己的双手创造自己想要的生活;“将海底捞开遍全中国”体现的是企业层面，旨在争取更好的业绩和盈利。海底捞的目标全面而具体，为之后的战略选择和实施打下了很坚实的基础。3海底捞的差异化竞争策略根据马斯洛的需要层次理论，第四层为尊重需求，餐饮行业只有将服务上升至尊重的高度才会对顾客起到吸引的作用。海底捞以其“变态服务”闻名，在海底捞顾客能享受到近乎极致的消费体验：等位过程中，顾客可以在等位区享受小吃、上网、美甲等免费服务;点餐过程中，如果点菜比较多，服务人员还会贴心地提醒顾客可以吃完之后再点，避免浪费;就餐过程中，服务员实时关注顾客的需求，及时提供餐巾、衣服套等服务，還会为女生送上发圈;就餐结束后，服务人员会提供薄荷糖，还经常主动打包水果让顾客带走。海底捞的服务处处都体现着他们对顾客的尊重，不仅仅是物质上，更多的是顾客的心理上。这就是海底捞采取的差异化竞争策略，通过提供无微不至的服务和发自内心的尊重，拉近消费者和海底捞的情感距离，给消费者留下深刻的印象从而提高消费者的忠诚度和黏度。除了提供优质的服务，海底捞的菜品质量和就餐环境也在行业中处于中上水平，这给顾客带来了更好的消费体验，也为顾客创造了更多的顾客收益。然而提供极致的服务体验一定会增加成本进而影响企业的盈利，企业如果为了盈利降低运营水平便会影响顾客的剩余价值。为了解决企业和顾客之间的博弈，一方面，海底捞通过提供优质服务创造顾客收益，突显了其差异化竞争优势;另一方面，海...