IPA分析法下东北冰雪旅游资源游客满意度改善研究许英达[摘要]文章遴选了13个与东北冰雪旅游密切相关的观测变量，设计和发放调查问卷收集有关数据，进而利用IPA分析（重要性表现性分析）进行研究，明确了游客满意度提升的关键因素。研究表明游客对东北冰雪旅游差强人意，游客对于冰雪餐饮、冰雪旅游的交通条件、娱乐性和多样性、基础设施、服务质量尤为关注，然而东北冰雪餐饮、旅游的多样性和娱乐性、服务质量、基础设施供给现状却不尽如人意。对于这些游客“欲求不满”的方面进行改进对于东北冰雪旅游发展十分有必要。[关键词]东北冰雪旅游;游客满意度;IPA分析法[DOI]10.13939/jki.zgsc.2020.06.0231引言当下我国国民健身意識与日俱增，冰雪活动日趋为人所选择，冰雪产业自是蓬勃发展。2022年北京冬奥会的申办成功给我国冰雪产业带来新一轮的发展契机，东北作为冰雪资源的富集区，自然成了冰雪产业经济发展的重要地区。东北现下的冰雪旅游业以哈尔滨的冰雪大世界、太阳岛雪博会、亚布力滑雪场以及长春长白山等冰雪旅游项目为典型。然而，东北冰雪旅游业在发展过程中，于获取游客青睐方面存在着许多不尽如人意的地方。因此对游客满意程度进行测度有着现实紧迫性和必要性。游客满意的内涵很多，游客满意度则是用来衡量游客对旅游地满意程度的指标。IPA法、灰色关联分析法以及模糊综合评价法是现在国内度量游客满意程度比较主流的方法，IPA分析因其在反映游客满意度重要性和满意度的直接客观而备受青睐。有鉴于此，文章主要采用IPA分析法评价游客对东北冰雪产业的满意度，笔者确信这对于东北冰雪旅游产业具有很大的指导意义。2东北冰雪旅游满意度研究设计架构IPA分析体系，于二维坐标中体现重要性与满意度的观测值，以它们的总期望值为交点，分割出四个区域：优势区、保持区、改进区以及弱势区。设计和利用问卷收集数据，问卷主要根据游客满意度采集13个观测变量（A.冰雪餐饮质量和种类、B.景区门票价格、C.服务品质、D.景区卫生环境、E.冰雪餐饮价格水平、F.酒店条件、G.酒店价格水平、H.旅游娱乐性、I.交通便利性、J.当地居民好客程度、K.景区秩序管理、L.旅游娱乐活动丰富性、M.冰雪基础设施）的信息，然后再利用Likert标度法：满意度由“非常不满意”到“非常满意”五个选项，重要度从“非常不重要”到“非常重要”五个选项，以便后续依据重要度和满意度进行赋分，完成有效信息的量化处理。以东北3A级以上景点为研究对象向符合条件的群体发放2500份调查问卷，有效回收问卷2430份。并对采集上来的样本信息的信度进行信度分析和KMO检验，以确保样本的信度和效度。3东北冰雪旅游满意度的IPA分析根据问卷数据将13个变量进行绘图，其中横坐标为重要性，总算术平均数为4.12，纵坐标为满意性，总算术平均数为3.34。因此以（4.12，3.34）为原点，把平面直角坐标系划为四个区域：从第一象限到第四象限分别为优势区、保持区、改进区、弱势区。最后定位13个变量，可得图1。由图可知交通便利性、景区秩序、景区环境卫生位于第一象限优势区，酒店价格水平、酒店条件、景区门票价格、当地人好客程度位于第二象限保持区域，餐饮种类和质量、冰雪餐饮价格水平位于第三象限改进区域，旅游娱乐性、冰雪活动多样性、冰雪基础设施、服务质量位于第四象限弱势区域。所以最有效地促进东北冰雪旅游游客满意度改善的办法是关注和着手第三、四象限的要素。4东北冰雪旅游满意度总体提升建议根据IPA分析结果可知东北冰雪旅游对于游客整体满足程度较高，但其进一步发展和存在的问题亟须进一步被完善和解决。根据四个象限的不同重要度和满意度水平，可以提出以下四点建议。4.1关注冰雪旅游人才的培养与输送，确保冰雪人力资源供给充足和提供服务的质量根据哈尔滨商业大学财政与公共管理学院王曙光等人的研究表明：预计到2022年我国举办冬奥会之时，东北冰雪产业的指导与救护、机械操作及场所运营和设备管理等方面存在着十万人左右的冰雪专业人才缺口，各区的冰雪旅游景区人力资源供不应求，因此能否切实促进冰雪旅游专业人才的数量与质量的提高，对于确保提供高质量游客服务显得尤为重要。所以，一方面可以加强...