珠海市温泉旅游服务品质研究摘要：温泉旅游是珠海市三大旅游拳头产詁之一，特别是以“御温泉”和“海泉湾”为首的两大温泉企业，以其差异化的主题经营方案，深受游客喜爱。对“御温泉”和“海泉湾”顾客进行问卷调查，综合运用Kano模型和IPA分析方法确认“与宣传一致”和“整体卫生情况”两项因索为珠海市温泉旅游企业的“关键服务品质因素”。研究珠海市温泉旅游服务品质有利于掌握顾客的真实需求和期望，有利于服务产品的设计和服务詁质的提升，可为珠海市温泉企业进一步优化经营方案提供借鉴。关键词：旅游服务品质;温泉;Kano模式;IPA分析;珠海市中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198(2014)24-0089-031IJIJ§珠海市三人旅游产品中，温泉首屈一指，以盛唐山水田园为主题的“御温泉”和以海洋温泉为主题的“海泉湾”温泉度假村每年吸引了国内外大量游客前往。作为珠海市的老牌温泉景区，其绝大部分的产品价值体现在为顾客提供---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---的温泉旅游服务上。如何优化服务品质，持续提高产品附加值,使顾客满意是珠海市温泉企业亟需解决的问题。本文对影响珠海市温泉旅游服务品质的关键因素进行研究，了解珠海市温泉旅游服务的现有水平，掌握顾客真正在意的温泉服务需求，可帮助温泉企业掌握服务管理薄弱点、优化管理模式并拟定后续经营策略，不断提升服务产詁设计和品质，做纯粹的品质温泉，进而提高顾客满意度、增强竞争优势。而但，采用Kano模式和IPA方法结合起來对温泉服务品质进行研究，强调了服务产品的二维品质特性，相比较单一的研究方法更科学、可靠，可为其他行业的服务质量研究提供借鉴。2研究方法2.1问卷制定并发放根据Parasuraman所提的服务品质有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五大构面，经过实地对“御温泉”和“海泉湾”两大温泉代表企业进行多次考察，总结出了珠海市温泉企业20项服务品质因索。根据Kano模式和WA分析方法分别制定出调查问卷向“御温泉”和“海泉湾”的消费者通过面对曲和E-inei订两种形式发放进行调查，共发放了150份问卷,最后回收了1睨份，其中有效问卷121份，有效率81%。2.2Kano模型Kano模型又称为Kano二维品质模型(KanoTwo-dimensionQualityModel),T1984年由NoriakiKano教授提出，其认为服务产品的---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---品质属性是具有二维特性的。根据不同类型的质量特性与顾客满意度Z间的关系将产品和服务的质量因索分为五大类(见图1)。图1Kano纟隹品质模型当期槊品质因素充足时，会讣顾客感到满意，不充足时会引起顾客的不满，其充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。必备品质因素是理所当然的质量要求，当其不满足顾客需求时，顾客很不满意；当其满足顾客需求时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意。魅力品质因素可以被描述为惊奇或惊喜的因素。充足时，能够引起顾客满意，不充足时也不会引起不满。无差异品质因素无论是否充足，都不会导致顾客满意或不满意。反向品质因素充足时，会让顾客感到不满意；如果不充足时，反而会让顾客感到满意。将问卷结果参考kanoZ1维品质因素分类表（见表1）进行归类，并统计每个服务甜质因素的累计频次，相对较高的即为最终的二维品质因素归类。如果不同的二维品质累计频次相同，则判定标准为M≷0>A>Io其中表示魅力品质因素，“表示必备品质因素，“0”表示期望品质因索，“I”表示无差异品质因索，“R”表示反向品质因索，表示有问题的答案，无法判定。表1Kano二维品质因素分类表顾客需求反向问题很满意理应如此无所谓勉强接受不满意止很满意QAAAO向理应如此RTTTM问无所谓RIHM---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---题勉强接受RIHM不满意RRRRQCQM提出了满意度增量系数(SatisfactionTncrementTndex,STT)与不满意度减量系数(DissatisfactionDecrementIndex,DDI)的计算公式。增加顾客满意度系数(SII)=(A+0)/(A+O+M+T)减少顾客不满意度系数(DDI)=-(0+M)/(A+0+M+I)此两项系数可表示不同服务品质的增减，将影响顾客满意程度与...