电子商务中信任机制研究电子商务中信任机制研究摘要：电子商务的发展有利于企业拓展市场、降低成本、提高效率，也有利于推动传统产业的转型升级和更加完善的第三方体系的形成，在促进国民经济发展中发挥着重要作用。然而有别于传统商业，电子商务通过互联网进行，线上虚拟交易与线下实物交易有时间和空间的分离性，随着各种各样的消费者、商家、厂商、第三方交易平台和物流加入到电子商务，使得电子商务中的信任问题越来越值得关注。“怎样才能建立起一套完善的信任机制”，是参与电子商务中的每个人都应该去思考的问题。研究了电子商务中的信任问题，提出了改善信任机制的方案。关键词：电子商务；信誉断裂；信任机制中图分类号：F49文献标识码：A文章编号：16723198（2013）010165021引言据《2010年度电子商务投诉统计分析报告》显示，作为新兴产业，电子商务在快速发展过程中存在着电子商务商品质量、企业服务及企业信用等诸多问题，致使消费者纠纷不断。2010年度中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉达63245宗，占全年受理的消费电子产品总投诉量的19.44%，是继“网络游戏”和“电信服务”之后的第三大投诉行业。2010年淘宝发布的网购数据显示，2010年淘宝网用户人均成交笔数比2009年增长了35%，表示用户对网购的接受度大大增加。淘宝网CEO陆兆禧表示，过去的2010年是淘宝消费者年，淘宝启动了全网购物保障制度，因为这一系列保障，才有不断增长的交易额新高。未来，消费者、厂商、第三方合作伙伴、物流等电子商务产业链上各个方面对平台要求会更高。从这两点可以看出电子商务中信任机制建立的必要性和增加消费者消费信心对电子商务发展有长足的促进作用。2电子商务的现状当前电子商务形态可以归纳为七种模式：B2C、B2B、C2C、B2G、C2B、BMC、ABC。其中主流的电子商务模式为B2C、C2C、B2B、C2B。根据这几种模式中涉及到的角色，我们可以使用一张图片来粗略的描述下这几种模式下各角色的职能。从上图中不难看出，作为一个消费者来进行一次新型的购物体验时，想得到一次完美的购物体验必须考虑因素有：电商平台、卖家、付款、物流等。消费者在电子商务中消费只要能够像传统的商品交易一样，在消费的过程中消费者的权力、利益得到保障，才会建立起对电子商务的消费信心，整个流程中的各个节点之间的良好的信任关系才能够建立、维持起来。3从消费者和商家期望看信任关系作为电子商务服务的提供者，电商平台在电子商务中起着非常关键的作用。一个合格的电商平台如何给消费者创造一个好的购物环境增加消费者的消费信心，如何给商家提供一个广阔的发展平台，应当从消费者和商家的切身利益考虑，建立完善平台的同时不断完善三方的信任机制。从消费者的角度分析，首先服务提供者要有符合消费者需求的商品信息；要提供良好的购物环境，保障商品信息的真实性和消费者自身的信息资产的安全性；要建立完善的信誉制度，对商家、企业的行为进行有效的约束，通过对商家、企业的认证及消费者的消费反馈给予合理的信用评定；安全的第三方支付平台，通过IT、通信、银行业的创新技术、创新模式打造安全可靠的支付平台；快捷的物流配送，保障商品能及时的交付到消费者手中，快捷的物流不仅给消费者带来传统消费的一手交钱一手交货的安全感，还能给下次网购增加信心；强有力的购物保障，可以让消费者面临消费纠纷时不会处于完全被动的劣势不至于丧失网购的信心。在消费的过程中，消费者希望通过互联网看到的商品信息真实有效，商家能满足消费者对商品的知情权，且实际消费的商品与商品信息相符，消费结束后能得到相应的售后服务。这样以来消费者付出一定的金钱后得到了等值甚至物超所值的商品。从商家角度分析，商家希望能展示自己商品的属性给需要的消费者，这就需要电子商务平台有足够的会员或者用户，这样商家可以以极少的投入将商品呈现在更多的消费者面前，比传统的商业模式有更广阔的发展空间。其次由于电子商务的空间分布特点，商家希望其有潜在客户节点的物流作为支撑，能让商品快速、安全的送到客户手中代替商家完成商品交易的部分环节。4电子商务信任断裂的表...