第1页共11页第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析[摘要]目前，经济下行压力持续增大，物流行业需求增速回落，同时外资企业抢滩登陆，物流行业竞争更加激烈，客户关系管理已成为企业提升核心竞争力的重要手段。文章分析了第三方中小型物流企业在经营理念、客户细分、信息化建设、人才队伍、考核机制等方面存在的问题并提出了改进措施，如树立“以客户为中心”的经营理念，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而提高企业的竞争优势。[关键词]客户关系管理；中小型物流企业；客户服务；客户满意度[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.027物流市场竞争日趋激烈，而第三方中小型物流企业规模小，管第2页共11页理粗放、技术手段低下、竞争无序，面临市场份额下降、业务减少的风险。客户需求的不确定性增加，客户的个性化需求趋势明显，物流企业日益增多，客户选择空间日益扩大。第三方中小型物流企业只注重业绩和业务操作，在发展过程中遇到了一些困难，究其主要原因就是没有进行有效的客户关系管理。要想在复杂的国内外环境中胜出，必须采用全新的经营理念和方法，坚持“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理，提高客户服务质量。1客户关系管理客户关系管理简称为CRM（即CustomerRelationshipManagement），是指企业为提高核心竞争力，树立“以客户为中心”的理念，利用先进的信息技术和现代管理技术，协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，优化业务流程，调整组织结构、完善管理制度，提高客户两度（满意度和忠诚度），在巩固老客户的同时不断吸引和发展新客户，维系并改善客户关系，提高企业竞争力，进而提升企业经济效益。第3页共11页第三方中小型物流企业的客户关系管理具有以下特征：第一，客户的双向性。第三方物流企业是供应方和需求方之间的连接桥梁。一方面，第三方物流企业代替客户企业（货物的供应方）向客户企业的客户（货物的需求方）从事客户服务；另一方面，第三方物流企业提供的服务本身也是针对客户企业（货物的供应方）的服务。第二，服务方式的个性化。第三方物流企业提供的服务，不像传统制造行业那样可以提供标准化的产品，因顾客需求的差异，第三方物流企业应根据客户的货物特征、距离、时间条件、业务流程等因素，为客户提供个性化服务。第三，服务质量的复合性。第三方物流企业在提供服务过程中，涉及的环节和人员比较多，如海关、税务、商检、卫生、安监、银行、保险、多式联运实际承运人等部门和企业，任一环节的服务质量出现问题都会影响到整个物流服务质量。第四，服务过程的一体化。第三方物流企业客户服务贯穿于整第4页共11页个物流服务过程中，包括交易磋商、签订合同、订单处理、物流业务操作（如装卸、存储、加工、配送、运输）等环节，在整个过程中，做好客户获取、客户需求管理、客户意见反馈、客户投诉处理等工作，贯彻客户至上理念，提高客户满意度。2第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题2.1未真正树立“以客户为中心”的经营理念公司从管理层到员工没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，对客户关系管理缺乏战略眼光。公司管理层非常重视“增加利润”和“降低成本”，忽视客户关系管理；注重眼前利益，忽视长远利益；以企业为导向，而不是以客户为中心。没有全员贯彻“以客户为中心”的理念，各部门本位主义严重，只关心本部门的绩效和工作任务，不能主动服务客户，不能主动配合客户服务部门。2.2组织结构不合理目前，许多第三方中小型物流企业的组织结构注重职能分工，各部门自成体系，各自关心部门内部的业务流程及业绩，各部门之第5页共11页间缺乏协作，信息缺乏共享，客户管理散乱。企业高管分工不太合理，使得公司业务运转中常常存在脱节、协调不畅的现象。客户服务部门员工太少，已经不能适应公司急剧增加的新形势。另外，有些企业将客户服务部门设在市场部下面，没有突出客户服务部门的重要性。2.3缺乏对客户细分和客户价值的挖掘大多第三方中小型物流企业只简单地将客户分为大客户和一般客户，业务员对一般客户采用无差异化的服务模式。缺乏对客户进行科学分类，无法对客户提供个性化服务。衡量...