xx物流的客户关系管理现状分析及解决方案关键词：第三方物流，客户，客户xx，客户服务引言1、1研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在xx物流的的客户xx调查之上的。xx物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。2、企业客户现状分析2.1客户特征分析2.1.1客户分析由于xx物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此xx物流的主要客户一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止____年9月xx已在全国30多个xx开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心xx，凭借强大的枢纽网络，xx物流的字样深入人心，为营销无疑增---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---加了强大的潜移默化的作用。xx物流是xx物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服1/11务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为xx赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，xx物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，xx客户占据了约60%，xx物流是全球十大网商之一，xx物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为xx提供方便，有效的，安全的服务。xx物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为xx物流提供了很多客户。2.1.2客户盈利价值和终身价值分析xx物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为xx物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。xx物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。2.2客户保持现状分析---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2.2.1客户xx和忠诚度分析对于xx物流客户xx和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关xx物流客户xx和忠诚度的结果，综合了2/11数据的各种特性，进...