电信运营商智能语音客服平台研究与分析——————————收稿日期：2022-08-18电信运营商智能语音客服平台研究与分析关键词：语音识别；自由说式导航技术；智能语音交互模式；客服热线doi：１０．１６４６３／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１００７－３０４３．２０１６．０９．０１４中图分类号：ＴＮ９１９文献标识码：Ａ文章编号：１００７－３０４３（２０１６）０９－００６３－０５摘要：对电信运营商客服热线的传统按键模式和人工服务模式进行了分析，通过对语音识别技术和自由说式导航技术的研究，提出了智能语音交互模式在客服平台的应用对提升用户满意度、提高运营效率、节约人工成本的重要意义，并对部署智能语音客服的业务流程、技术架构、评价标准、未来展望等方面进行了分析和探讨。Abstract：Ｉｔａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｋｅｙ－ｐｒｅｓｓｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎａｎｄｈｕｍａｎｓｅｒｖｉｃｅｐａｔｔｅｒｎｏｆｔｅｌｅｃｏｍｏｐｅｒａｔｏｒｓ’ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｈｏｔ－ｌｉｎｅ，ａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｔｈｅｖｏｉｃｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎａｎｄｆｒｅｅｓａｙｉｎｇｎａｖｉｇａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｉｔｐｒｏｐｏｓｅｓｔｈｅｎｅｗｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｖｏｉｃｅｉｎｔｅｒａｃ－ｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎｗｈｉｃｈｉｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｆｏｒｐｒｏｍｏｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｏｐｅｒａｔｉｎｇｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙａｎｄｓａｖｉｎｇｌａｂｏｒｃｏｓｔｗｈｅｎａｐｐｌｙｉｎｇｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｌａｔｆｏｒｍ．Ｔｈｅｎｉｔａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ，ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｃｒｉｔｅｒｉｏｎａｎｄｆｕｔｕｒｅｏｕｔｌｏｏｋ．Keywords：Ｖｏｉｃｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ；Ｆｒｅｅｓａｙｉｎｇｎａｖｉｇａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ；ＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｖｏｉｃｅＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｈｏｔｌｉｎｅ０前言客服热线是电信运营商客户服务的主要平台，其服务量通常占运营商客户服务的85％以上，在运营商进入全业务竞争阶段后，服务质量的竞争也日益关键。需要以改善客户感知为着力点，积极采取各种举措，构建为客户导航的服务体系，实现服务质量的持续优化。目前客户热线主要包括传统按键模式和人工服务，传统按键模式因业务的增加导致用户的放弃率逐渐上升，已经越来越无法满足全业务发展的需要。同时随着客户基数的增多，导致人工服务的压力迅速增长，由此带来的人工成本及管理成本居高不下。为提升用户感知、降低人工成本，本文重点对电信运营商构建智能语音客服平台进行探讨，主要从以下几个方面进行研究分析：传统服务模式与智能语音交互模式对比分析、语音识别技术、智能语音客服系统架构、评价标准、未来展望等。１传统服务模式与智能语音交互模式对比分析客服热线传统服务模式包括按键模式和人工模式，智能语音交互模式是一种新型服务模式。通过3种模式的对比分析（见表1）和用户余额查询的示例（见图1），得出如下结论：针对占客服热线业务量70％以上的用户自助查询办理服务，由智能语音交互模式实现是最优选择。除客服热线外，电信运营商也提供网上营业厅、手机客户端等电子化服务渠道，满足不同人群的使用习常培，刘海舟（中国联合网络通信集团有限公司，北京101033）ChangPei，LiuHaizhou（ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.，Ltd.，Beijing101033，China）ResearchandAnalysisofIntelligentVoiceNavigationPlatformofTelecomOperators本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！