高校快递服务中问题及对策研究李闰红+胡玉月+卢亚盈+匡佩摘要：基于武汉大花岭大学城校园快递服务现状的分析，提出高校快递存在送货上门服务欠缺、快递取件效率较低、快递物品安全没有保障等问题。通过对大花岭地区高校大学生调查问卷的结果，提出改善高校快递质量的相关对策。关键词：高校快递；服务质量；对策：F25：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.08.017随着时代的发展，对于许多大学生来说，网上购物已经慢慢的从一个新鲜的事物变成日常生活中的一部分，网购以其特殊的优势而逐渐深入人心。根据我们的数据统计，大花岭地区高校在校大学生平均每年在网上的消费支出超过4000元，如果按照平均每位大学生每年10000元的生活费计算，网购支出占了他们生活费的40%，大学生悄然成为了网购的主力军。高校快递蓬勃发展，但是校园快递取件难，快递服务质量不到位的问题越来越明显。对于广大的大学生消费群体，改善校园快递服务质量迫在眉睫。1大花岭地区校园快递服务现状1.1校园快递网点服务以及运营模式目前大花岭高校的校园快递企业根据性质一般分有校园代理网点和无代理网点两大类。其中有校园快递代理点的企业有申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递和百世汇通，无代理点企业的一般有如风达，京东商城，唯品会，蘑菇街，亚马逊，当当网等。在校园内部有固定代理定点的快递公司每天把快递送到固定的代理点，然后通知学生过来在一定时间内来领取，这种运营模式称为固定网点。在校园内没有代理网点的快递公司则是每天把快递送到校门口，再打电话通知学生及时的来领取。调查发现，一般情况下，有固定代理网点的快递公司每天的上午9：30到晚上6：00左右营业，上课期间店内成无人问津状态，中午和晚上下课后店内取快递的学生逐渐增多，需要排队等候。没有代理网点的快递服务公司领取快递的时间只有中有中午12：00到13：00一个小时（具体情况见表1，以武汉东湖学院为例）。另外，有固定代理网点的快递公司，可以进行快递寄出的业务。一般情况下，寄往江浙一带等交通发达地区的起步价是1千克12元，不足1千克的按照1千克计算，每超过1千克加5元，其他偏远地区价格另行计算（具体情况见表2）。1.2校园快递使用现状大花岭大学城附近共有5所高校，其中武汉东湖学院和汉口学院有2万人左右再加上长工职有1万多，总共有将近10万人的在校大学生。为了更好的了解在校大学生对快递的使用情况和高校快递服务情况，我们分别向每所高校发出问卷250份，总共1250份，收回有效问卷1000份。其中男生占48.2%，女生占51.8%，调查对象为武汉江夏区大花岭各大高校在校学生。超过80%的学生的每个月的生活费在1200元左右，所构成的校园快递服务对象符合各项相关调查的结论，因此该样本能较好的代表整体。根据调查显示，大花岭地区高校学生使用快递的频率较高，99.8%的被调查者使用过快递，网上购物快递服务是该地区高校学生使用快递的最主要原因，92%的大学生是通过网上购物的途径了解到快递，88%的大学生表示是因为网上购物开始使用快递。从快递公司的使用情况来看，前六位排名依次是申通（76%），圆通（74%），中通（73%），韵达（47%），汇通（43%），顺丰（41%）。也就是说，大花岭地区高校校园快递市场集中度比较高，就前五位排名来看，主要集中在“四通一达”。2高校快递在服务中存在的问题2.1无法直接送货上门一般学校的校门与宿舍距离较远，而根据我们的调查数据显示，50%的大学生在网上的购物是书籍较重物品，双十一或遇上其他节日做特价时，取件较多，从代理点或者校门口把快递件取回宿舍路途较远。另外流动代理网点每次电话通知态度都类似命令语气，如：“如果不能在他规定的时间内去到校门口取件，就会将物品原路退回”。在快递公司无法提供送货上门服务的情况下，快递取件给在校大学生带来了诸多不便。在问卷调查中问到被调查者最喜欢何种方式接收快递时，有840人即84%的大学生表示希望送货上门（见图1），有730人即73%的大学生希望有送货上门的增值服务（见图2）。总的来看大部分人都是希望有送货上门服务，并对送货上门服务收取合理的费用是可以接受的，可见，高校校园快递送货上门的服务需...