优质护理病区587例出院患者对护理服务文化的评价分析钟蕾高玲(湖北省黄石市第五医院护理部湖北黄石435005)【摘要】目的：探讨优质护理病区住院患者对医院护理服务文化的评价，旨在为临床护理工作提供可靠的理论依据。方法：针对优质护理病区管理工作中存在的问题，采取完善的评价系统，采用问卷调查法，从病区环境、服务形象、服务模式、护理技能、健康宣教、个性化护理六个方面发放问卷进行调查分析。结果：护理服务文化构建深化优质护理服务内涵，满意度和护理人员综合素质均有不同程度提高、促进了护理质量持续改进。【关键词】优质护理住院患者护理服务文化评价分析【】R471【文献标识码】A【】1672-5085(2014)10-0061-02护理服务文化是在临床护理和预防保健任务的实践过程中所逐步形成和发育起来的意态和物态服务文化的总和，特指护理价值观、理想信念、行为准则、道德规范和护理传统等［1］。优质护理服务是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为木观念的体现［2］。如何将护理文化建设与优质护理服务紧密结合，增强服务意识，提高服务品质，满足不同层次患者的需求，使护理工作达到患者满意、社会满意、政府满意，己经成为现代护理管理者面临的一个新型的课题。笔者选取所在医院优质护理服务病房的587例住院患者对护理服务文化的评价进行分析，现报道如下：1.资料与方法1.1一般资料选取2013年2月一2014年2月医院优质护理病房的587例住院患者，要求患者无意识障碍，能清楚地理解问题并予以回答。患者年龄20—60岁，平均年龄(38.5plusmn;10.1)岁，文化程度：中专198人占33.7%、大专279人占47.5%、本科110人占18.7%;住院天数7—30天，平均(16.85plusmn;2.1)天。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1.2方法1.2.1强化培训，更新理念。护理服务理念反映了护理人员对护理道德的理性认识，全新服务理念引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新。积极创建良好的护理服务文化氛围，通过开展对优质护理服务示范工程相关文件精神的学做到人人知晓；将相关内容编印成册，人手一册方便护士学AI、培训；组织优质护理病房护士长赴上海、江苏等地参观学习，回院后集中进行座谈总结，每位参观人员上交一份学习心得，达到共同学习，形成共识；在全院分期、分批举办护士大会、演讲等，加强对护理人员服务理念的培训和灌输，激发护理人员的内在动力和热情，变被动服务为主动服务，将主动服务上升到感动服务。1.2.2创建优质就医环境，营造护理服务文化氛围。良好的医院环境是提升护理服务文化的基础。采用”5S”管理方法对护理站、治疗室、病房进行科学、规范化管理，一改以前科室物品多、杂、乱的场景，做到工作场所干净、整洁、明亮，工作区域标识清楚、统一规范。病区走廊上公示服务照片，病房门牌上标识科主任、护士长、责任护士、主管医师的信息，病房内配有不同的壁画；根据自身特点制作各类标识，努力营造一种关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境。1.2.3塑造形象，砺炼品质。护士形象是护理服务具体的综合反映，在护理服务文化中易容易被病人所感知，因此笔者非常重视护理服务文化的内涵建设。通过邀请院外专家进行礼仪讲座、送示范病区护士长外出学习、院内现场演示等全方位、多层面的培训，并结合实际工作，编印护理礼仪小手册发放给病房护士，规范护士tl常工作中的各种仪表和仪态礼仪，提升护理服务形象。1.2.4规范制度，再造流程。在护理文化建设中制度文化是核心，完善各项规章制度、工作标准和流程是护理文化建设的重要内容。结合实际，笔者重新修订和完善各项护理制度、护理常规和临床护理服务规范、标准和工作流程，增加了第三方满意度调查，在修订制作过---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---程中充分体现出护理人文关怀，体现护理服务的情感性，做到了真正体现患者的意见和需求。用制度的形式统一了护理人员的服务理念和服务行为，使护理服务做到有章可循。1.2.5改变模式，无缝隙护理。开展优质护理服务后，采取责任制整体护理，每位住院患者都冇固定的...