银行营业厅使用后评价研究尹朝晖,朱小雷,吴硕贤(华南理工大学建筑学系,广东广州510640)摘要:以中国建设银行深圳市分行营业网点为例,采用问卷法、访谈法、行为地图观察法等多种方法,对银行营业厅进行使用后评价分析,得出银行营业厅顾客行为特征、行为频次强度、顾客及银行职员对银行营业厅环境舒适度评价及其相互之间关系等研究结果,对银行营业厅设计有指导意义。关键词:银行营业厅;使用后评价;舒适;行为中图分类号:TU247.1文献标识码:A文章编号:1008-1933(2004)04-0120-041研究动机随着金融业务的日益扩大和大众化,银行营业网点逐渐成为与民众生活贴近的重要公共场所。我国加入WTO以后,金融行业竞争更加激烈,优质服务和良好的营业环境是银行机构在市场竞争中的砝码。为了占领市场,各个银行机构不断增加营业网点的密度,同时提出服务多元化、营业环境标准化和特色化的要求。这给银行营业网点的设计提出了新的挑战。银行营业厅的使用现状如何?顾客对银行营业厅有什么要求?顾客和银行职员对现有银行营业厅的评价如何只有对这些问题进行调查、研究,才有可能设计出最佳的银行营业环境。2研究方法211研究的对象范围包括银行的顾客和职员,取样使用分层抽样的方法,先在市内各区抽取营业网点,再在各网点中利用偶遇抽样法抽取顾客和工作人员,具体样本数见表1。表1样本数量进行观察。分两组人员分别进行观察,其中一组利用分类行为记录表进行系统观察和记录。行为分为积极行为(正常排队办理、休息、查询、填单等)、消极行为(不耐烦着急、不知所措、反复问讯等)、异常行为(取凳排队坐填单台排队、坐在大堂经理台上等)3种。观察时每4分钟记录一次,在30分钟内完成。另一组利用“行为地图”进行研究,考察各种行为的空间关系和发生强度。利用事先设计的记录符号在平面图上记下行为的位置和频次,并记录主要顾客的移动行迹,据此分析人流的空间关系,从而推论环境—行为的关系。行为地图分析示例见图1～4。营业厅行为记录表/份内部意见表/份行为地图记录/份顾客访谈/人职员访谈/人车公庙支行海月支行梅景支行翠竹支行8486261313814141413551196775255图1翠竹支行行为地图示例数据分析方法(1)利用频数统计方法分析访谈和观察的结果;(2)用Spss10.0和Excel软件进行统计计算。213小总计计5212数据采集方法利用问卷法、访谈法、观察法收集人群的主观评价信息3研究内容及结果调研时间选在星期日和星期一上午,分3组(每组2人)人员对车公庙支行、海月支行、翠竹支行、梅景支行分(由于篇幅原因,问卷法及相关统计内容略)。(1)访谈法:预先设计4个开放式的问题(见访谈结果汇总表6),分别对梅景支行、海月支行、车公庙支行、翠竹支行4个网点的顾客和工作人员进行小样本访谈,请有关设计人员充当访谈员,以便提出更多与设计有关的问题。(2)观察法:利用系统观察法,对发生于营业厅中的行收稿日期:2004205210作者简介:尹朝晖(1968-),女,四川成都人,博士研究生,建筑师,室内设计师,主要研究方向:建筑环境及人类行为、感觉。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---尹朝晖,等:银行营业厅使用后评价研究———中国建设银行深圳市分行营业网点评价分析1212004No.3图4车公庙支行行为地图示例访谈和观察记录。调研样本数量见表1。银行营业网点主要有三大功能分区:营业大厅区、营业内厅区(封闭办公区)和内部办公区。本次研究主要针对营业大厅区和营业内厅区(封闭办公区)。其中营业大厅包括现金区(封闭柜台)、大堂经理区、客户经理区、休息等候区、查询信息区、自助区、内部办公区和其他辅助区311营业厅行为特征分析营业厅行为特征可以从行为地图调查的结果得到。行为地图的数据整理见表2。结论:(1)入口区是一个驻足停留区,若面积小,人多时显得拥挤;(2)大堂经理的位置不当可能对顾客有所干扰;(3)休息座位似乎永远不足。座位与排队的空间关系以平行为佳;(4)集中排队为佳。表2行为地图调查结果图2梅景支行行为地图示例图3海月支行行为地图示例行为地图记录的内容基本情况描述梅景支行翠竹支行车公庙支行海月支行基本为原设计的布局;客户经理区拆去门边的两格;大户室改为圆桌;大堂经理台取消,打折机改放在...