什么是关键时刻？年前和朋友的一次聊天中，得知有MOT（关键时刻）这个名词。朋友说的很简单，单位组织他们看了一个视频，来说明什么MOT。觉得三个英文字母的名字很“高大上”，虽然听得一头雾水，但还是好奇的进行了些了解。詹卡尔森在书中是这样定义关键时刻：北欧航空公司一年共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生“5”次印象，每次15秒...
